Los Resultados
El Tribunal Supremo Electoral trabajó con AuraPortal BPM para registrar a más de 10,000
custodios electorales y distribuirlos por todo el país brindando información detallada del centro de votación
destinado, su estado a lo largo del proceso de votación y por primera vez una plataforma de Call Center moderna con
más de 400 operadores que brindaron servicio y apoyo adicional a todas las personas involucradas en los procesos de
elección primarias y generales del país, además de permitir el apoyo directo de las empresas estatales
y privadas que brindaron servicios de logística, comunicación, energía, seguridad y suministros a cada
uno de los 5,687 centros de votación habilitados en todo el país.
Después de la implementación se
consiguió tener un control inédito sobre la cobertura de centros de votación ayudando a localizar las
zonas de mayor necesidad para cubrir y reducir contrataciones de último minuto.
Adicionalmente se mejoró el orden en el
cual se realizaron las capacitaciones eliminando reprocesos o custodios con doble capacitación, así como asegurarse
que el recurso humano con el que se contaba cumplía las validaciones y requisitos mínimos para realizar de la
mejor manera la labor durante el proceso electoral.
Los procesos integrados al Call Center propio del TSE, permitieron tener un mejor control
de los incidentes y sus tiempos de respuesta, direccionando correctamente a las instituciones encargadas de resolver los mismos,
todo bajo un ambiente de confidencialidad y seguridad, observando en vivo dashboards que los magistrados y el público
autorizado las estadísticas por regiones, departamentos, municipios, centros de votación y MER; cuantos incidentes
se reportaban, cuantos estaban resueltos, cuantos estaban pendientes, cuantos estaban escalados, quienes eran los responsables
de atenderlos, el tiempo de atención y resolución; el sistema incluyo procesos preestablecidos por el TSE para
el seguimiento según la planificación previa, logrando que el usuario de call center interactuara de manera
mas eficiente y permitiendo según el caso activar el proceso que correspondía para su resolución o el
envío al personal de las otras instituciones para su atención, creando una base de datos en el instante para
que casos similares fueran atendidos de inmediato y usando el mismo procedimiento para una atención inmediata.
Al implementar estos procesos a través del sistema integrado de call center, se obtuvo:
Mejora en el tiempo de incidencias del 90%
Incremento en la Automatización de Incidentes del 95%
Reducción
del uso de papel en un 85%
Un hito importante
que se logro fue la Reducción de Costos, debido a que TSE ya tenía nuestra plataforma y utilizó
la opción SaaS únicamente para la integración con el Call Center, arrendando solo los
operarios por el tiempo requerido para las elecciones primarias y posteriormente para las elecciones generales, lo que les
redujo sus costos en vista que solo fue la utilización por lapsos de tiempo sin tener que desembolsar en la compra
o adquisición de usuarios permanentes que posteriormente no serían utilizados hasta unas próximas elecciones.
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